Specialist Service Desk – Suport IT L1/L2

Rolul tău

Vei face parte dintr-o echipă internațională de Service Desk.

Responsabilități

• Preluarea, prioritizarea, documentarea și procesarea incidentelor și a solicitărilor de serviciu.

• Evaluarea severității, impactului și urgenței incidentelor și inițierea procesului corespunzător de escaladare.

• Diagnosticarea și remedierea problemelor de hardware, sisteme de operare, aplicații de birou, periferice, imprimante, rețea, conturi și drepturi de acces (nivel L1 și L2).

• Oferirea de suport tehnic la distanță și îndrumarea utilizatorilor în parcurgerea etapelor de depanare.

• Instalarea, configurarea și documentarea software-ului aprobat și a dispozitivelor standard.

• Gestionarea solicitărilor uzuale, precum crearea conturilor și acordarea accesului utilizatorilor, instalarea software-ului și configurarea dispozitivelor.

• Monitorizarea cozilor de tichete și respectarea termenelor de răspuns și rezolvare stabilite.

• Escaladarea problemelor complexe, cu furnizarea informațiilor complete despre diagnostic, acțiunile efectuate și contextul de business.

• Sprijinirea gestionării incidentelor majore și comunicarea clară a actualizărilor de status.

• Crearea și îmbunătățirea articolelor de cunoștințe și a ghidurilor de depanare.

• Identificarea incidentelor recurente și furnizarea de informații relevante pentru procesul de Problem Management.

• Sprijinirea procesului de onboarding al noilor angajați prin pregătirea dispozitivelor, verificarea accesului și oferirea de îndrumare IT inițială.

• Respectarea politicilor de securitate a informației, protecție a datelor și a procedurilor ITSM.

Colaborare în modelul Follow-the-Sun

• Colaborarea permanentă cu echipele din SUA, UE și China.

• Pregătirea unor predări de tură complete, care să includă statusul tichetelor, acțiunile efectuate, deciziile în așteptare, riscurile identificate și pașii următori.

• Preluarea tichetelor din alte regiuni, asigurând continuitatea suportului și evitând solicitarea repetată a informațiilor deja furnizate de utilizatori.

• Aplicarea unor procese, categorii și standarde comune de documentare la nivelul tuturor regiunilor.

Cerințe și competențe

• Studii de specialitate în domeniul IT (pregătire profesională de minimum 3 ani sau echivalent).

• Experiență de 1–3 ani în suport IT, Helpdesk sau Service Desk.

• Cunoștințe practice de depanare pentru:

  • Hardware PC și sisteme de operare Windows;

  • Aplicații de birou;

  • Dispozitive mobile și periferice;

  • Imprimante și echipamente de rețea;

  • Conturi de utilizator și drepturi de acces.

• Experiență în utilizarea sistemelor de ticketing.

• Cunoștințele ITIL reprezintă un avantaj.

• Limba engleză – nivel avansat, scris și vorbit.

• Limba germană – nivel avansat, obligatoriu.

• Abilități foarte bune de comunicare și orientare către utilizator.

• Responsabilitate, capacitate de analiză și discernământ în gestionarea solicitărilor.

• Abordare structurată și capacitate de prioritizare în perioadele aglomerate.

• Disponibilitate pentru programul aferent regiunii alocate și pentru predările de tură specifice modelului Follow-the-Sun.

Beneficii

• Oportunități de dezvoltare profesională într-o echipă internațională.

• Plan de carieră personalizat și acces la platforme de învățare.

• Program de onboarding structurat și sprijin din partea unei echipe colaborative.

• Asigurare medicală privată.

• Tichete de masă.

• Decontarea transportului în comun.

• Program flexibil, adaptat specificului rolului in intervalul 08:00-18:00

• Bonusuri de performanță și bonusuri de recomandare.

• Cadouri cu ocazia sărbătorilor de Paște, Crăciun și 8 Martie.