Specialist Optimizare Procese Call Center

Te potrivești în echipa noastră dacă:

• Ai absolvit o facultate de studii superioare de lungă durată: economice / juridice / tehnice sau de altă specialitate;
• Ai o vechime minimă în specialitate de 3 ani, din care: 2 ani în activitatea de contact center/customer service/call center, 1 an în consultanță, managementul proceselor sau managementul calității şi 1 an în activitatea de call center - lucru cu KPI-urile specifice de call center şi cu structuri complexe de date;
• Ai mai lucrat în domeniul financiar-bancar/customer service/managementul proceselor sau managementul calității şi doreşti să îți lărgești aria de expertiză;
• Vrei să lucrezi într-o echipă dinamică, cu oameni profesioniști, ești o persoană organizată, creativă, comunicativă și ai capacitatea de a relaționa cu alte persoane, ești orientat către rezultate;
• Cunoști la un nivel avansat Microsoft Office: Outlook, Excel, PPT, Access, Adobe.

Ce vei face la noi:

• Participi la definirea si urmarirea obiectivelor specifice activitatii de Call Center si asigura suport in vederea atingerii acestora.
• Elaborezi si actualizezi proceduri , scripturi si fluxuri de lucru pentru agentii servicii client;
• Participi la definirea, documentarea si monitorizarea proceselor aferente serviciilor call center. Asiguri suport echipei de Call Center in vederea desfasurarii acestora in conditii optime.
• Identifici si analizezi oportunitatile de dezvoltare operationala care sunt aplicabile in cadrul Departamentului Suport Operatiuni si care imbunatatesc strategia companiei.
• Monitorizezi si pui la dispozitie informatii privind toate activitatile realizate prin canalul Call Center.
• Urmaresti si analizezi rapoartele privind activitatea de producţiedin cadrul Departamentului Suport Operatiuni.
• Participi la implementarea proiectelor cu impact in activitatea curenta, fiind responsabil de alinierea acestora la strategia de business in domeniul digital.
• Monitorizezi indicatorii cheie de performanta, KPI-urile specifice (disponibilitate, grad de utilizare, grad de satisfactie a clientilor, costuri, profitabilitate etc) si pe baza acestora initiezi actiuni pentru imbunatatirea eficientei si caitatii serviciilor oferite;
• Monitorizezi si analizezi calitatea servirii si reclamatiile clientilor, colaboreazi cu Departamentul Operatiuni pentru imbunatatirea calitatii servirii prin Call Center si propui imbunatatiri in vederea remedierii situatiilor ce au generat reclamatii.
• Asiguri elaborarea reglementarilor care descriu procese suport din aria de responsabilitate si analizezi propunerile de reglementari formulate de entitatile functionale astfel incat sa se asigure respectarea responsabilitatilor, rolurilor si proceselor din cadrul Departamentului Suport Operatiuni.
• Urmaresti realizezi, actualizezi si respecti procedurilor de lucru ce asigura livrarea serviciilor de tip call center in conditii optime conform proceselor definite, fiind responsabil cu standardizarea modului de lucru in interactiunile cu clientii in vederea optimizarii timpilor de tratare si a eliminarii deviatiilor in activitatea de servire a clientilor.
• Realizezi actualizarea bazei de cunostinte utilizate de agentii servicii client si respectarea procesului de gestionare a cunostintelor in call center: organizare informatii, completare informatii disponibile la agentii servicii client, obtinere clarificari de la alte entitati, verificare si preluare propuneri de imbunatatire baza de cunostinteprimite din productie.

Crezi ca te potrivesti? Iata ce iti oferim:

• Oportunitati de invatare si dezvoltare intr-un mediu de lucru prietenos;
• Facilitati bancare si extra beneficii pentru pensia privata;
• Servicii medicale la o clinica privata;
• Un program de lucru flexibil si work from home (in sistem hybrid);
• Sedii centrale moderne si usor accesibile, in zona Grozavesti;
• Pana la 27 zile de concediu de odihna in functie de anii de experienta profesionala;
• Pana la 7 zile libere personale/an in plus fata de concediul de odihna, pentru evenimente personale;
• Zi libera pentru ziua ta de nastere;
• Programe si platforme care iti permit sa inveti oricand, oriunde si de pe orice dispozitiv;
• Posibilitatea de a aplica ulterior pe alte posturi deschise in companie pentru a-ti sustine evolutia profesionala.

BCR PENSII îți oferă susținerea și mediul în care să poți face aceste lucruri în felul tau. Îți vei modela propriul drum, vei avea ocazia să faci față unor provocări pe măsura talentelor tale. Și cel mai important este că o vei face într-un loc de muncă unde vei simți că într-adevăr contezi. Pentru că:
Ne pasă de talentul, ideile și personalitatea ta;
Suntem clari când vorbim despre așteptările noastre de la tine: determinare și inițativă;
Ne implicăm în evoluția ta și îți oferim libertatea de a deveni cel mai bun.