Operations&Technical Support Specialist, CIS

Descrierea rolului:
Specialistul de operare și suport tehnic de nivel 1 CIS face parte din echipa de Operațiuni și Suport Tehnic de nivel 1 din cadrul business unit-ului CIS (Cloud & Infrastructure Solutions);
Echipa de Operațiuni responsabilă cu soluțiile de Cloud și infrastructură IT este o echipă care gestionează serviciile de operare și suport tehnic de nivel 1 pentru întreaga infrastructură IT (hardware si software) asociată soluțiilor de Cloud computing și infrastructură IT furnizate clienților noștri, incluzând servicii de monitorizare 24x7 a performantei si disponibilității soluțiilor, servicii de instalare versiuni noi si actualizări ale aplicațiilor, servicii de comunicare si asistența a clienților și de suport tehnic de nivel 1;
Acest rol presupune desfășurarea activității în ture de 12 ore (se lucrează 12 ore, se face pauza 24 ore), în centrul de date Cloud Vault;
Turele se efectuează in intervalul de zi 8AM – 8 PM si 8PM – 8AM, conform planificării de lucru.

Responsabilități:
Asimilare si menținere la un nivel corespunzător a cunoștințelor necesare operării si acordării de suport tehnic pentru soluțiile din ︁︀​︂︃︃​︁︂︁​︆︄aria de acoperire care stau la baza serviciilor de cloud si infrastructura IT furnizate de companie clienților;
Asimilare si menținere la un nivel corespunzător a cunoștințelor referitoare la procesele si procedurile de lucru, la documentația tehnica si manualele de operare aferente serviciilor si componentelor de infrastructura IT care susțin aceste servicii;
Respectare a politicilor și procedurilor companiei în domeniile monitorizării si operării soluțiilor din aria de acoperire (facilități centru de date, cloud si soluții de infrastructura) si răspunsului la evenimente si incidente legate de aceste soluții;
Monitorizare si menținere in funcționare, la un nivel de performanta satisfăcător al infrastructurii IT si serviciilor cloud furnizate clienților in regim 24x7x365;
Monitorizare si menținere in funcționare, la un nivel de performanta satisfăcător al facilităților centrului de date Cloud Vault (electroalimentare, răcire industriala, echipamente de rețea si securitate);
Service Desk – preluare, tratare si dispecerizare a solicitărilor sosite prin canalele de asistenta si suport tehnic (telefon, email, sistem de gestiune a incidentelor si solicitărilor de servicii) – incidente, probleme sau solicitări de servicii ale clienților;
Acorda suportul necesar la instalarea si conectarea echipamentelor IT sau a componentelor acestora in centrul de date al companiei
Alertare echipe tehnice responsabile cu facilitățile centrului de date Cloud Vault (electroalimentare, răcire, echipamente de rețea si securitate) in momentul apariției unui eveniment sau incident in legătură cu acestea;
Prioritizare si rezolvare probleme tehnice (suport tehnic si intervenții de nivel 1) care pot apare in legătură cu infrastructurii IT si serviciilor cloud furnizate clienților;
Alertare echipe tehnice de nivel 2 responsabile cu soluțiile cloud si infrastructura IT (servere, echipamente de stocare, echipamente de rețea si securitate, virtualizare, soluții de protecție a datelor, etc.) in momentul apariției unui eveniment sau incident in legătură cu acestea care nu poate fi rezolvat cu respectarea nivelului de servicii garantat (SLA – Service Level Agreement);
Comunicare si asistenta tehnica acordata clienților in urma unor incidente sau solicitări de servicii acoperite de un contract valid de servicii de asistenta si suport tehnic;
Comunicare si interacțiune operațională cu echipele de suport tehnic de nivel 2 si 3 pe parcursul procesului de investigare si rezolvare a incidentelor si problemelor, si execuția operațiunilor necesare pe baza instrucțiunilor acestora;
Operarea înregistrărilor necesare asociate activităților efectuate in sistemele companiei (sistemul de management al incidentelor si problemelor, sistemul de înregistrare al vizitatorilor centrului de date, etc.)
Gestionarea sarcinilor specifice alocate in vederea respectării angajamentelor fata de clienți, a nivelului de servicii garantat.