Responsabilités:

• assurer un suivi des demandes des clients sur l'ensemble du circuit de support;

• suivre les engagements de service et des indicateurs de processus contractuels;

• suivre le backlog pour assurer la dynamique du circuit / de la chaîne de support et stimuler les différents groupes de support internes / externes en fonction de l'évolution des demandes;

• analyser les demandes et les tickets sortis du contrat SLA pour suggérer des moyens d'améliorer les processus, les procédures et les instructions pour rationaliser la chaîne de support;

• participer à l'instance de gestion des relations avec tous les bénéficiaires;

• définir et consolidation des rapports liés à son activité;

• participer aux plans d'action établis dans son domaine d'activité;

• prendre les processus définis sous sa responsabilité selon le schéma RACI;

• faire des propositions pour améliorer les processus;

• assurer un suivi continu des réclamations;

• suivre les tickets et les demandes enregistrées pour vérifier si les SLA et les OLA convenus sont respectés par ceux du circuit d'assistance;

• analyser les situations en dehors des SLA pour identifier la "root cause";

• gérer et mettre en œuvre des mesures pour améliorer l'organisation et le contenu de la base de données;

• démontrer une connaissance approfondie des processus et des principes de fonctionnement des technologies et des outils au niveau organisationnel;

• assurer la mise à jour régulière de la base de données avec les nouveaux processus pour les nouvelles activités.

Compétences et connaissances:

• connaissance du français et de l'anglais (écrit et parlé) – avancé.

• connaissance / travail avec MS Office (Word, Excel);

• attitude axée sur le client;

• très bonnes compétences en communication;

• très bonnes aptitudes relationnelles et travail d'équipe;

• aptitudes à la négociation, au conseil et à la conciliation;

• une capacité à évaluer, analyser et prendre des décisions en temps opportun;

• capacité d'analyse et de prise de décision rapide;

• capacité d’organisation - sait identifier les ressources nécessaires à la conduite d'une activité ou d'un projet;

• attention aux détails;

Ce que nous offrons:
Nous proposons un environnement de travail dynamique, avec des opportunités concrètes de développement et un package d’avantages attractif:

- Développement et formation:

• Des formations techniques de haute qualité, en interne comme en externe, assurées par un département de formation dédié;

• Le remboursement des certifications et des frais de formation pour les qualifications incluses dans votre plan de développement individuel.

- Avantages mensuels
Avantages fixes:

• Prime de cooptation pour l’intégration de nouveaux collaborateurs;

• Assurance médicale privée;

• Indemnité de télétravail;

• Indemnité de transport;

• Prime pour la maîtrise d’une langue étrangère;

• Primes de Pâques et de Noël;

• Abonnement gratuit à la bibliothèque numérique Bookster;

• De réelles opportunités d’évolution de carrière.

Avantages flexibles:

• Tickets restaurant;

• Chèques vacances et culture;

• Bons d’achat (eMAG, IKEA).