Consilier Sesizari Clienti

Experiente anterioare cheie/ critice necesare pentru indeplinirea jobului:
• Minim 1 an experienta in pozitii care presupun interactiunea/ comunicarea cu clientii


Cunostinte si traininguri necesare pentru indeplinirea jobului:

❑ Cunostinte tehnice:
• Cunostinte PC – nivel mediu (Microsoft Office – Word, Excel ;
• Limba engleza – nivel mediu;
• Cunostinte despre produsele retail;
• Cunostinte despre normele si procedurile de produs reguli contractuale, proceduri de colectare, politica de credit documentatia conturilor curente;
• Cunostinte despre protectia datelor, recomandari BNR;
• Cunostinte de analiza financiara si raportare;
• Cunostinte despre sistemele si aplicatiile bancare

❑ Traininguri:
• Training-uri pentru dezvoltare competente de comunicare;
• Training-uri pentru dezvoltare cunostinte de Customer Experience

Studii:
• Universitare

Responsabilitati cheie:

• Preia si inregistreaza reclamatiile clientilor in aplicatia dedicata si in evidentele specifice, avand ca sursa de intrare interactiunea directa, website-ul bancii, adrese de email dedicate, alte canale exceptionale (de ex RBI, top management, situatii speciale escaladate PR);
• Solicita, primeste si analizeaza rezolutii si documente de la zonele responsabile de investigare- pentru toate reclamatiile alocate spre analiza- si integreaza informatiile obtinute pentru pregatirea unui raspuns coerent;
• Executa propriile investigatii, accesand diversele aplicatii informatice aferente produselor si serviciilor bancii, in coroborare sau in completare cu rezolutiile primite din zonele specializate;
• Escaladeaza prin coordonator/manager catre proprietarii de produse si procese din banca, pentru a oferi solutii personalizate clientilor nemultumiti in scopul mentinerii si fidelizarii acestora;
• Faciliteaza corectarea/ remedierea situatiilor semnalate si formuleaza, transmitand raspunsuri finale catre clienti, respectand termenele de raspuns si principiile de comunicare eficienta: ton empatic formulare simpla, clara, la obiect, completa; • Asigura interactiunea si gestionarea relatiei cu clientii bancii care doresc sa inregistreze o reclamatie la nivelul receptiei sediului central sau solicita audienta;
• Contacteaza clientii (close the loop) care au oferit feedback in sondajul de satisfactie Puls (reclamatii) pentu clarificari si suport si intocmeste analize/rapoarte privind rezultatele obtinute
• Asigura transmiterea de notificari interne si catre clienti in acord cu termenele agreate pentru a marca diferitele stadii de rezolvare;
• Asigura controlul calitatii alocarii de reclamatii inregistrate catre zonele de investigare potrivite, executa corectiile necesare;
• Identifica si semnaleaza coordonatorului/ managerului de departament deficiente si oportunitati de imbunatatire ale serviciilor si produselor oferite de banca