Candidatul Ideal
Managerul Customer Care conduce echipa de operatori Customer Care și asigură interfața cu clientul final/utilizatorul, împreună cu asigurarea suportului continuu pentru soluțiile smart city (iluminat public controlat de la distanță, mobilier urban inteligent, ITS, e-guvernare), cu focus pe: calitatea ticketing-ului, comunicarea către clienți, menținerea unei relații optime cu aceștia și îmbunătățirea continuă a serviciilor. Rolul este responsabil de planificarea și coordonarea programului de lucru al operatorilor Customer Care, verificarea respectării procedurilor standardizate de preluare și soluționare, raportarea progresului, managementul escaladării incidentelor.
Cerințe obligatorii:
- Experiență în coordonarea de echipe suport clienți / service desk / operations,
- Experiență cu managementul incidentelor și lucru pe SLA-uri (P1–P4).
- Abilități solide de planificare, prioritizare, coaching și gestionare situații de criză.
- Comunicare foarte bună scrisă și verbală (română; engleza – avantaj).
- Experiență cu platforme ticketing și raportare (Jira Service Management)
Constituie un avantaj:
- Experiență în lucrul cu soluții IoT / smart city / utilități / telecom / SCADA / rețele.
- Cunoștințe de bază infrastructură hardware
Descrierea jobului
- Coordonează, motivează și evaluează echipa de operatori Customer Care
- Planifică și optimizează programul operatorilor Customer Care (inclusiv acoperirea perioadelor on call pentru asigurarea suportului clienți iluminat public).
- Definește obiective individuale și de echipă (KPI), oferă coaching, consultanță și feedback.
- Asigură onboarding-ul noilor operatori (proceduri, tool-uri, produse, politici de comunicare cu clienții B2G/B2B).
- Asimilează fluxurile de lucru, le deține și le îmbunătățește
- Asigură calitatea datelor din tichete (completitudine, clasificare, asset/location, impact), astfel încât să existe trasabilitate și analiză.
- Conduce managementul escaladării incidentelor
- Documentează incidentele și stabilește recurența, propunând acțiuni preventive
- Decide prioritizare și gestionează riscurile operaționale în relația cu clienții
- Colaborează cu Customer Success pentru alinierea pe impactul incidentelor asupra adopției și pentru prevenirea problemelor recurente
- Colaborează cu celelalte departamente în procesul de escaladare a incidentelor
- Formulează inițiative de automatizare/eficientizare
- Respectă și aplică politicile de securitate: acces la sisteme, parole, roluri, handling de date.
- Gestionează comunicarea formală în cazuri sensibile (incident critic, escaladări către managementul clientului).
Beneficii Financiare:
• Pachet salarial competitiv, corelat cu experiența.
•Prime de performanță & bonusuri de sărbători.
•Tichete de masă & asigurare medicală privată.
•Program de inducție & mentorat + investiție constantă în dezvoltarea ta profesională.
•Echipă tânără, sediu modern și cultură organizațională axată pe inovație.
•Acces direct la proiecte reale și tehnologii de ultimă generație.
Descrierea companiei
Despre Urbio:
Urbio este o companie europeană cu sediul central în România, prezentă internațional în domeniile iluminatului inteligent, energiei regenerabile și transformării digitale urbane. Misiunea noastră este să construim unul dintre primele branduri românești cu impact global, capabil să modeleze orașele viitorului prin tehnologie „Made in Europe, built for the world”.
Fondată în 2013, Urbio a evoluat dintr-un inovator local într-un furnizor global de soluții integrate Smart City și IoT, livrând sisteme end-to-end care conectează tehnologia, infrastructura și sustenabilitatea.
La baza activității noastre stă excelența inginerească: proiectăm, dezvoltăm și producem intern sisteme inteligente de iluminat stradal, unități de control și platforme digitale din portofoliile URBIO și NEOS. Aceste tehnologii proprietare integrează telegestiune bazată pe AI, analize în timp real și conectivitate IoT, ajutând orașele și organizațiile private să optimizeze consumul de energie, să eficientizeze operațiunile și să îmbunătățească calitatea vieții.
În ultimii 12 ani, am crescut la peste 200 de angajați la nivel global, depășind 50.000.000 USD cifră de afaceri și iluminând peste 12.000 km de drumuri și artere urbane. Proiectele noastre au generat economii de peste 60 milioane USD în facturile de energie ale orașelor și au adus tehnologii inovatoare — de la AI la OCR — în serviciul administrațiilor și comunităților.
Toate produsele și soluțiile software pe care le livrăm sunt rezultatul R&D-ului intern, al producției proprii și al unui angajament constant pentru îmbunătățire continuă — asigurând calitate, performanță și durabilitate în fiecare proiect.
Valorile noastre
The What. The How. The Effect. Depășim limitele și reușim acolo unde alții cred că nu se poate. Lucrăm cu claritate, intenție și responsabilitate. Așa generăm impact — zilnic.
Passion beyond ration. Ne pasă de tot ceea ce facem. De fiecare cablu, fiecare sursă de lumină, fiecare rând de cod, fiecare conversație. Ne deranjează mediocritatea și ignorarea detaliilor. Calitatea nu este un „nice-to-have”— este obligatorie.
Great, next time better. Viteza contează. Învățăm rapid, iterăm rapid și oferim feedback direct. Progresul continuu este parte din ADN-ul nostru.
Get things done. Nu ne ascundem în spatele formalităților. Dacă putem rezolva ceva, o facem. Preferăm să cerem scuze, nu permisiune — pentru că responsabilitatea și acțiunea sunt mai importante decât birocrația.
URBIO Group — Connecting the needs of today. Inspiring the cities of tomorrow.
