Manager proiecte, Calitatea Serviciilor

• Diploma universitara;
• Certificare de Project Management;
• Minim 1 an de exprienta in Project Management sau Call center management;
• MS Office;
• Abilitati de sustinere prezentari;
• Management al timpului
• Prioritizare
• Planificare si organizare

Numai persoanele selectate vor fi contactate.

ROL:

Sustine strategia companiei si prioritatile departamentului Operatiuni Clienti prin implicarea in conceperea unei strategii si implementarea de planuri de imbunatatire a calitatii oferite de serviciul de relatii cu clientii.

RESPONSABILITATI PRINCIPALE:

• Identifica cauzele unor rezultate sub standard la calitate, eficienta si prin intermediul conducerii de proiecte interdepartamentale gaseste si implementeaza solutii de imbuntatire.
• Se mentine la curent cu cele mai bune practici din industrie in ceea ce priveste procesele de suport pentru clienti la telefon sau in magazine si se foloseste de cele care se potrivesc pentru a le implementa si in compania noastra.
• Se mentine la curent cu punctele de vedere ale managementului operational din call centere sau din magazine in ceea ce priveste cauzele care duc la o calitate, eficienta sub standard si care ar fi nevoile lor.
• Participa la definirea strategiei de urmat pentru call centere pentru a creste nivelul de calitate a serviciului oferit si a ne pastra nivelul de eficienta, se implica cu idei si mai apoi in faza de implementare, conducand implementarea lor.
• Cunoaste in detaliu procesele si procedurile din Operatiuni Clienti si magazine pe zonele pe care are proiecte si cauta proactiv arii de imbunatatire, regandire a modului de lucrul armonizand punctul de vedere al managementul operational, persoanelor implicate din Marketing, departamentul Experienta Client si bazandu-se pe topul motivelor de contact pe care le au clientii in magazine si prin telefon.
• In actiunile sale se asigura ca procedurile si procesele sunt consecvente intre magazine si prin telefon (serviciul de relatii clienti) astfel incat experienta clientilor sa fie consecventa.
• Monitorizeaza motivele si volumele de reclamatii, agreaza cu persoanele de decizie care sunt prioritatile si conduce proiecte crossfunctionale pentru a gasi cauzele si pentru a identifica schimbari ce duc la scaderea reclamatiilor. Conduce aceste implementari si daca ele implica proiect tehnic, colaboreaza cu managerii de proiecte din Operatiuni Clientila implementarea solutiei tehnice.
• Colaboreaza cu echipa Managementul Schimbarii & Instruire personal pentru a dezvolta materiale de pregatire si ateliere de lucru menite sa imbunatateasca nivelul de pregatire al oamenilor aflati in contact cu clientii.
• Colaboreaza cu echipa care se ocupa de Servicii Automatizate in cadrul redesignului de procese pentru a identifica parti de proces ce pot fi mutate catre serviciile automatizate.
• Colaboreaza cu echipa Experienta Clientului si isi armonizeaza actiunile cu acestia.
• Petrece timp alaturi de departamentul de relatii clienti si magazine pentru a intelege in detaliu activitatea acestora si a putea veni cu idei de imbunatatire.

Why Vodafone?

Did you know how did we get our name? Our founders had their eyes firmly on our future. They were so enthusiastic about mobile telecommunications that they forecast that one day people would do more than talk over their phones. So they gave us a future-proof name that embraces both voice and data: VOice and DAta mobile communication: Vodafone.
Today our founders’ dreams are a reality and the name they invented is a powerful global brand.

Vodafone is the world’s leading telecommunications company. Millions of people in every corner of the globe choose Vodafone to talk text and connect to data services that help them make the most of every day.
Our success comes from the outstanding people that make up the global team. Many of the tasks we face are more than anyone can do alone, so our future depends on attracting, rewarding and retaining those who share our ‘can-do’ attitude.
We’re building a culture that makes us feel valued, we feel empowered to get the job done, we work together and help others do the same, and we’re passionate about being the communications leader in an increasingly connected world
Because our business is becoming more and more complex by the day, we’re constantly looking for new ways to support, coach and develop our people. Whatever your area, you can expect ongoing learning opportunities that will help you develop your abilities.
When we say we’re passionate about our people, it’s more than just a phrase. It’s a way of working.
Why not choose Vodafone for your next career move? You can search and apply for current opportunities via the links below.