01.08.2019 - prezent

Departament: management

Titlu Job: specialist business process

Responsabilitati:

Documentarea proceselor prin crearea de hărți de proces;
Elaborarea procedurilor noi pe baza detaliilor primite de la ownerii proceselor și a managerului de procese;
Actualizarea procedurilor existente;
Oferirea suportului în vederea revizuirii procedurilor;
Actualizarea hărților de proces existente, de fiecare data când apar schimbări organizaționale sau modificări ale rolurilor și responsabilităților.

01.09.2018 - 31.08.2019

Departament: telecomunicatii

Titlu Job: specialist managementul proceselor

Responsabilitati:

Compunerea unui model orientat către proces printr-o descriere clară a responsabililor de proces și a responsabilităților acestora;
Îmbunătățirea continuă a proceselor interne cu scopul de a crește eficiența companiei;
Elaborarea de propuneri de îmbunătățire a proceselor de business și monitorizarea implementării;
Participarea la certificarea Sistemelor de Management, conform standardelor aplicable, când este necesar;
Evaluarea și dezvoltarea de tehnici îmbunătățite pentru analiză și monitorizarea eficienței și eficacității proceselor (KPIs, Gap Analysis, «What-If» Analysis);
Analizarea impactului proiectelor cu privire la modificarea proceselor existente/ implementarea de procese noi (audituri interne și verificări pentru evaluarea conformității cu procesele de business);
Acordarea de suport unităților organizaționale pe parcursul implementării proceselor aprobate pentru a asigura eficiența implementării acestora;
Analizarea, conceperea designului, modelului și documentației necesare proceselor corporate, ca baza pentru îmbunătățirea eficienței generale a companiei;
Alinierea proceselor interne cu cerințele acționarilor / altor părți interesate.

01.11.2016 - 30.09.2018

Departament: telecomunicatii

Titlu Job: quality specialist

Responsabilitati:

Implementarea în echipele Inbound a unui model de lucru care va ajuta la creșterea nivelului calității serviciului oferit;
Evaluarea apelurilor preluate de echipa Care&Inbound SOHO în baza procedurilor interne stabilite și în aplicațiile specificate;
Raportarea rezultatelor obținute de agenți în fișele de evaluare către echipa de management a Departamentului Centre de Contact Business;
Identificarea nevoilor de instruire ale agenților, contribuind la perfecționarea profesională a agenților din echipa Care&Inbound SOHO;
Oferirea de feedback pentru îmbunătățirea procedurilor de lucru către echipa de management a Departamentului Centre de Contact Business;
Cunoașterea aplicațiilor și procedurilor specifice activității de call center;
Participarea periodică la sesiuni de instruire și testare pentru îmbunătățirea performanțelor proprii;
Îndeplinirea sarcinilor încredinţate de către managerul ierarhic superior.

01.01.2014 - 31.10.2015

Departament: management

Titlu Job: supervisor/team leader

Responsabilitati:

Urmărirea zilnică a activității personalului;
Asigurarea îndeplinirii tuturor obiectivelor;
Implementarea de măsuri prompte pentru a îndruma și perfecționa personalul din subordine;
Asigurarea pregătirii consultanților pe următoarele teme: tactici de vânzare consultativă și retenție, politici, proceduri, reguli în departamentul de relații clienții, aplicații și proceduri specifice de urmat în cadrul apelurilor pe diferite teme;
Susținerea cu regularitate de discuții cu fiecare consultant în scopul îmbunătățirii cunoștințelor și abilităților de vânzare și retenție: jocuri de rol, schimburi de bune practici, oferirea de suport în cadrul apelurilor;
Monitorizarea rezultatelor individuale și de department și implementarea de soluții pentru creșterea productivității;
Depășirea targeturilor de productivitate, calitate, retenție și vânzare ale echipei coordonate;
Contribuirea la îmbunătățirea proceselor existente ținând cont de perspectiva clienților, beneficiile aduse companiei și impactul în livrarea obiectivelor și strategiei departamentului;
Participarea la recrutarea, selectarea și orientarea noilor angajați;
Asigurarea suportului necesar pentru atingerea targetului și susținerea echipei prin feedback periodic și coaching;
Asigurarea motivației echipei și creșterea indicatorilor de atașament al oamenilor din echipa față de companie în relație cu obiectivele stabilite (cunoștințe,abilități și aptitudini);
Planificarea, coordonarea, evaluarea și raportarea proiectelor sau activitatiilor specifice de department;
Participarea activă la meetinguri interdepartamentale și susținerea punctului de vedere al departamentului și atingerea obiectivelor interne;
Asigurarea de suport în timp real și informarea cu privire la schimbările de procese și proceduri care intervin astfel încât clienții să obțină cea mai bună soluție de la primul apel;
Depășirea targetului lunar de vânzări pe proiect Vodafone, crescând vânzările cu 30% în momentul în care am preluat echipa;
Implementarea de soluții noi, furnizarea de rapoarte zilnice/săptămânale/lunare la nivel de proiect, înregistrarea statisticilor și a nivelului de performanță al departamentului, rezolvarea reclamațiilor dificile din partea clienților și oferirea de feedback periodic agenților de call center;
Obținerea aproape lunar de premii pentru cea mai bună echipă:bonusuri și recunoașterea realizărilor performante.

01.10.2009 - 30.06.2012

Departament: management

Titlu Job: supervisor/team leader

Responsabilitati:

Realizarea obiectivului de vânzări, cantitativ și calitativ;
Coordonarea și îndrumarea echipelor de agenți astfel încât să se relizeze obiectivele de sales outbound;
Raportarea periodică a indicatorilor de performanță monitorizați;
Realizarea evaluărilor și propunerea spre motivare a personalul prestator;
Coordonarea unei echipe de 25 agenți pe un proiect Vodafone (Retenție Proactivă și VMB);
Atingerea cu succes a tuturor obiectivelor.

01.04.2009 - 31.10.2009

Departament: vanzari

Titlu Job: consilier telesales/mentor

Responsabilitati:

Contactarea telefonică a clienților din baza de date cu scopul îndeplinirii targetului de vânzări;
Promovarea produselor și serviciilor companiei;
Crearea unei imagini favorabile în rândul clienților;
Realizări: Am îndeplinit targetul de vânzări din prima luna;
Timp de 6 luni am fost top performer.

01.08.2008 - 30.04.2009

Departament: relatii clienti / call center

Titlu Job: customer care

Responsabilitati:

Rezolvarea solicitărilor clienților la telefon sau prin soluții înscrise în standardele de calitate și eficientă stabilite;
Înregistrarea și raportarea disfuncțiilor apărute în serviciul cu clienții;
Asistarea noilor colegi la asimilarea informațiilor și instruirea practică în vederea folosirea aplicațiilor specifice;
Comunicarea cu clienții într-un limbaj potrivit ,fiind conștientă de nivelul de înțelegere al fiecărui client și păstrând o atitudine pozitivă chiar și în cazul clienților dificili;
Promovarea în rândul clienților a încrederii și credibilitatiii în serviciile oferite;
Promovarea în fața cliențiilor a unei imagini positive;
Realizări: Principala mea realizare în firmă a fost productivitatea (numărul de apeluri pe oră) în medie de 28, deși norma impusă era 19, contribuind astfel la eficiența firmei prin promptitudine.

Facultati:

2008 - 2011 Facultate: MANAGEMENT TURISTIC SI COMERCIAL la UNIVERSITATEA CRESTINA DIMITRIE CANTEMIR din Bucuresti.
2004 - 2008 Liceu / Școală profesională: Economic/Tehnician in turism la COLEGIUL ECONOMIC A.D. XENOPOL(PROFILUL TURISM) din Bucuresti.

Facultati in straiatate

-

Premii

Calificari
Jun 2008: Atestat profesional:Tehnician turism-Certificare Ministerului Educației Naționale