01.05.2015 - 30.11.2019

Departament: relatii clienti / call center

Titlu Job: project & people manager

Responsabilitati:

Proiectul dezvoltat in cadrul companiei VivaCall a avut ca scop principal recrutarea, plasarea si managerierea fortei de munca in departamentul Suport Clienti Amazon. Agentii implicati in proiect livrau servicii de asistenta (telefon, chat si email) pentru clientii Amazon din Italia, Spania, Franta si Germania, desfasurandu-si activitatea de la domiciliu.
Volumul maxim atins de echipa de agenti Suport Clienti a fost de 210 agenti activi. Numarul de persoane implicate in proiect pe parcursul anului in functie de sezonalitate si de nevoia de acoperire business a partenerului.

Principalele responsabilitati in calitate de Project manager :
- Persoana principala de contact pentru reprezentatii Amazon, coordonand activitatea si fluxul de informatie dintre departamentele interne si partenerul de business.
- Coordonarea activitatilor si echipelor implicate in proiect, asigurand atingerea scopului proiectului si respectand criteriile impuse pentru calitate, cantitate si eficienta a costurilor.
- Prioritizarea sarcinilor la nivel individual si la nivel de echipa, in conformitate cu cerintele business.
- Planificarea, dezvoltarea si implementarea de strategii pentru proiect, mentinand cerintele Amazon si dinamica fortei de munca disponibile.
- Cresterea performantelor atat pentru echipa on-site, cat si pentru agentii offsite, urmand cultura si indicatorii specifici proiectului.
- Coordonarea completa a procesului de recrutare, asigurand atingerea targetului livrabil pentru toate cele 4 comunitati de agenti (in functie de limba IT/ES/FR/DE)
- Prevenirea, evaluarea si solutionarea riscurilor care pot aparea sau au aparut in desfasurarea proiectului.
- Implementarea si evaluarea planurilor de imbunatatire pentru a conduce la cresterea eficientei si a calitatii pe tot parcursul proiectului.
- Alocarea de resurse bazate pe necesitatea de livrare.
- Evaluarea periodica a proiectului desfasurat, planificarea resurselor si a SLA, pentru a garanta sucesul.
- Implementarea si structurarea proceselor alocate fiecarui departament implicat in proiect, pentru imbunatatirea continua a performantelor.
- Colectarea si actualizarea tuturor documentelor conform cerintelor de resurse umane, asigurand transparenta si acuratetea informatiei, sustinand un ciclu cat mai simplu de colectare si inregistrare a datelor.
- Gestionarea procesului de facturare, calcul si plata a salariilor, asigurand eficienta costurilor.
- Evaluarea sucesului si a provocarilor intampinate, pentru a spori dezvoltarea si imbunatatirea.

Principalele responsabilitati in calitate de People manager:
- Stabilirea de scopuri si obiective concrete si aliniate cu obiectivele proiectului, pentru echipe si membrii de echipa;
- Evaluarea satisfactiei clientilor si a productivitatii echipelor implicate in proiect, prin monitorizarea zilnica, saptamanala si lunara a rapoartelor privind performantele, numarul de cazuri rezolvate, numar de cazuri recurente, feedback-ul clientilor.
- Motivarea si organizarea departamentelor interne.
- Oferirea unui feedback constant, creand oportunitatea dezvoltarii.
- Evaluarea performantelor si revizuirea planurilor de dezvoltare la nivel individual si la nivel de echipa.
- Asigurare ca membrii din echipa on-site sunt recunoscuti si rasplatiti pentru eforturile lor.
- Organizarea de intalniri individuale si/sau de grup pentru a permite tuturor membrilor de echipa sa primeasca raspunsuri, sa clarifice eventuale nelamuriri, sa constientizeze realizarile pe care le-au atins si pentru a seta obiective viitoare.
- Dezvoltarea de planuri de actiune, organizarea de sesiuni de coaching si mentoring pentru toti membrii echipelor, sustinerea dezvoltarii talentelor.
- Analiza si raportarea orelor lucrate, a absentelor si a orelor suplimentare; verificarea aderarii corecte la programul de lucru stabilit, calcularea bonusurilor salariale primite de fiecare agent in functie de performantele realizate.
- Asigurarea constanta a fluxului de informatie catre departamentul intern de resurse umane, pentru mentinerea cerintelor proiectului.
- Desfasurarea proceselor de onboarding si offboarding pentru toti membrii echipelor.

01.05.2015 - 30.09.2015

Departament: relatii clienti / call center

Titlu Job: traffic and bussines analyst

01.09.2014 - 31.08.2015

Departament: vanzari

Titlu Job: general manager

01.10.2012 - 31.08.2014

Departament: turism / hotel staff

Titlu Job: tourism sales agent

01.02.2012 - 22.10.2012

Departament: turism / hotel staff

Titlu Job: receptioner

01.11.2008 - 30.07.2009

Departament: office / back-office / secretariat

Titlu Job: asistent manager

Facultati:

2007 - 2011 Facultate: Comert, Turism si Servicii la Academia de Studii Economice Bucuresti din Bucuresti.
2004 - 2007 Liceu / Școală profesională: Matematica-informatica - bilingv franceza la Scoala Centrala din Bucuresti.

Premii

Certificari
Feb 2018 - Feb 2018: Digital Marketing
Training autodidact oferit de Google - Atelierul Digital
May 2011 - May 2011: Curs Worldspan - Compania Travelport Romania

Proiecte
Jun 2006 - Jun 2009: Programul YLI - Youth Leaders International - 2006
Participare completa la conferintele sustinute in SUA, Anglia si Norvegia.