01.05.2016 - prezent

Departament: management

Titlu Job: call center manager

Responsabilitati:

- Start-Up bussines, implementare de la 0;
- recrutare pe diferite posturi și departamente;
- training, creare materiale de training;
- stabilire și întocmire proceduri de lucru;
- suport întregii echipe, nu doar departamentului de call center;
- quality controlling;
- sesiuni de feedback și coaching atat cu agenții cât și cu supervizorii;
- verificare flow de activitate;
- raportare și verificare trend performanța;
- stabilire KPI’s și monitorizare.

01.05.2014 - 30.04.2016

Departament: management

Titlu Job: manager operational romania

Responsabilitati:

- Consolidarea activităților operaționale;
- Gestionarea logisticii;
- Gestionarea bugetului;
- Gestionarea tuturor departamentelor (IT, resurse umane, front desk, call center), echipa intre 40 - 50 membri;
- Gestionarea relațiilor cu terțe părți;
- Recrutarea noilor angajați;
- Evaluarea lunara a agenților, supervizorilor, trainer-ului;
- Planificarea resurselor disponibile;
- Indeplinirea indicatorilor de performanta per proiect: SLA, eficienta, calitate
- Oferirea de suport continuu întregii echipe

01.02.2013 - 31.05.2014

Departament: management

Titlu Job: call center manager

Responsabilitati:

- implementarea solutiei de call center;
- crearea rapoartelor necesare;
- stabilirea KPI's la nivel de proiect si la nivel de agent;
- recrutare si training pentru agentii noi;
- monitorizare si dezvoltare membrilor echipei, sesiuni de coaching, feedback, sedinte saptamanale, evaluare apeluri;
- organizarea de sedinte in afara biroului pentru o atmosfera mai destinsa;
- analiza evolutiei portofoliului de clienti cat si a situatiei contractelor existente;
- stabilirea si urmarirea target-ului de vanzari si rezultatelor lunare;
- raportare zilnica, saptamanala, lunara;
- organizarea de concursuri saptamanale, lunare pentru stimularea competitivitatii si pentru cresterea rezultatelor echipei;
- identificarea punctelor slabe la nivel de operator pentru imbunatatire, dar si identificarea nevoilor fiecarui operator;
- intocmirea documentatiei pentru participarea la licitatii;
- indeplinirea target-ului la nivel de luna, implementarea unui nou sistem de bonusare.
Beneficii: masina de serviciu, bonusuri.

01.04.2011 - 31.01.2013

Departament: management

Titlu Job: project manager

Responsabilitati:

- coordonarea unei echipe de pana la 70 de agenti, 6 team leaderi si 2 traineri:
- rapoartare interna si externa catre client;
- monitorizare KPI's proiect: SLA, vanzari, rata de raspuns, calitate apeluri;
- realizare de noi rapoarte pentru o monitorizare mai buna;
- analiza evolutiei rezultatelor;
- identificare punctelor slabe in cadrul echipei pentru a le imbunatati;
- asigurarea de training-uri agentilor noi;
- recrutare;
- intocmire program de lucru pentru agenti si team leaderi;
- realizare de teste pentru a verifica cunostintele agentilor si team leaderilor;
- sedinte saptamanale impreuna cu echipa;
- sedinte cu clientii;
-pastrarea unei legaturi foarte bune cu clientii;
- sesiuni de feedback si coaching, share best practices, sesiuni de casca dubla.
- Depasirea target-ului in vanzari luni consecutive;
- Train-uirea a peste 150 de agenti;
- Realizarea de materiale ajutatoare pentru activitatea desfasurata.
Telefon de serviciu, laptop, masina de serviciu in cazul deplasarilor.

01.11.2009 - 30.04.2011

Departament: management

Titlu Job: team leader

Responsabilitati:

- monitorizarea agentilor din cadrul echipei;
- evaluarea agentilor;
- sesiuni de feedback&coaching;
- rapoarte zilnice, saptamanale, lunare;
- oferirea de suport agentilor;
- training pentru agentii existenti cat si pentru cei noi;
- indeplinirea target-ului per echipă;
- crearea unei stranse legaturi cu agentii din cadrul echipei.
Tichete de masa, telefon de serviciu.

01.05.2009 - 01.11.2009

Departament: relatii clienti / call center

Titlu Job: account manager call center

Responsabilitati:

- contractarea clientilor potentiali;
- trainig pentru operatori;
- realizarea de script-uri pentru proiecte;
- implementarea noilor proiecte;
- meeting-uri cu clientii existenti cat si cu posibilii clienti.

Realizari:

- imbunatatirea portofoliului de clienti al companiei;
- semnarea de noi contracte cu clienti B2B.

01.07.2008 - 01.05.2009

Departament: relatii clienti / call center

Titlu Job: operator call center

Responsabilitati:

- initierea apelurilor catre clienti noi/existenti cu scopul de a le vinde un serviciu nou;
- Interacţiunea cu clienţii pentru a le oferi informaţii despre serviciile detinute si despre alte servicii;
- Comunicare si colaborare eficienta cu diferite departamente in cadrul companiei.

Realizari:

- atingerea target-ului de vanzari impus.

Facultati:

2007 - 2010 Facultate: Comunicare și relații publice la Școala Națională de Științe Politice și Administrative din Bucharest.
2003 - 2007 Liceu / Școală profesională: Științe umane și sociale la Liceul Teoretic Ion Barbu din Bucharest.

Premii

Hobby-uri
gatitul,sa fiu in mijlocul naturii,sa cunosc oameni noi