01.06.2007 - prezent

Departament: telecomunicatii

Titlu Job: sef compartiment retentie - save desk

Responsabilitati:

- Are în subordine directă un anumit număr de şefi de tură şi specialisti retention, conform pozitiilor vacante aprobate.
- Monitorizează si coordonează activitatea de reţinere a clienţilor din cadrul compartimentului Save Desk în vederea realizării obiectivelor companiei
- Evalueaza personalul din subordine si propune planuri de dezvoltare si motivare in vederea indeplinirii obiectivelor compartimentului respectand standardele de calitate.
- Asigură periodic necesarul de resurse pentru deservirea în condiţii optime a solicitărilor venite de la clienţi, în atingerea indicatorilor de performanţă şi folosirea eficientă a resurselor umane şi materiale alocate.
- Monitorizează şi analizează periodic indeplinirea indicatoriilor propuşi in cadrul compartimentului, se asigură că subordonaţii săi îndeplinesc indicatorii propusi şi respectă standardele de calitate stabilite. Ia masuri pentru eliminarea abaterilor de la standardele stabilite care ar putea avea impact negativ asupra activităţii departamentului.
- Intocmeşte şi analizează fisele de observare, rezolvă eventuale reclamaţii şi sesizări ale clienţilor care depăşesc aria de competenţa a subordonaţilor.
- Participa activ in dezvoltarea instrucţiunilor de lucru pentru a îmbunătăţi activitatea subordonaţilor şi a îndeplini cu succes şi la timp obiectivele departamentului.
- Realizează şi dezvoltă metode pentru a-şi ţine subordonaţii informaţi, foloseşte toate instrumentele de informare pentru a aduce la cunoştinţa subordonaţilor obiectivele, noutăţile legate de proceduri, instrucţiuni, oferă asistenţă şi suport pentru înţelegerea şi implementarea acestora. Asigură disponibilitatea documentaţiei.
- Determina nevoia de instruire, dezvoltă şi implementează programe de instruire, dezvoltare şi motivare profesională pentru subordonaţi.
- Informează şeful de departament care sunt nevoile de instruire, dezvoltare, motivare sau corectare ale subordonaţilor sau orice abatere de la valorile şi procedurile companiei, de la instrucţiunile de lucru.
- Stimulează creativitatea şi inventivitatea subordonatilor organizând sesiuni de culegere feedback, selecţie de propuneri pentru îmbunătăţirea activităţii.
- Participa la toate sesiunile de instruire pentru imbunatatirea performantelor proprii, se preocupa de insusirea de noi cunostinte si dezvoltarea abilitatilor.
- Cunoaste serviciile si produsele ROMTELECOM.
- Cu managerii de sistem şi cu Departamentul Suport Operaţiuni Call Center, pentru tratarea deranjamentelor ce afectează serviciile pentru clienţi si desfasurarea in bune conditii a activitatii.
- Comunica cu managerii si supervisorii din departamentele implicate in rezolvarea situatiilor care apar in relatia cu clientii, si cu managerii de produs din cadrul departamentului Marketing pentru realizarea de noi oferte de retention

Realizari:

- Cresterea ratei de retention de la 20% in luna mai 2007 la 45% in luna Iunie 2008. In aceeasi perioada, echipa mea a retinut 75000 de clienti Romtelecom care au solicitat rezilierea contractului.
- Cresterea rezultatelor la retention in magazinele Romtelecom prin trainingurile sustinute cu reprezentatii din magazine.
- Implementarea managementului de performanta de clasa mondiala in Romtelecom:
• stabilirea indicatorilor de performanta la nivel de Call Center plecand de la obiectivele Companiei (indicatori interconectati atat la nivel ierarhic cat si interdepartamental);
• automatizarea raportelor necesare pentru monitorizarea performantelor;
• stabilirea intalnirilor periodice, individuale si cu echipa in vederea analizei rezultatelor si a identificarii metodelor de crestere a acestora;
• motivarea personalului atat prin recunoasterea meritelor si a contributiei fiecaruia la rezultatele echipei cat si prin bonusuri de performanta.

01.04.2007 - 01.06.2007

Departament: telecomunicatii

Titlu Job: sef tura call center

Responsabilitati:

- Monitorizează în timp real activitatea operatorilor si acţioneaza pentru a asigura îndeplinirea responsabilităţilor, în vederea îndeplinirii indicatorilor propuşi.
- Asistă şi acordă consultanţă operatorilor în tratarea situaţiilor speciale, preia în vederea analizării şi rezolvării situaţiile speciale care îi sunt semnalate.
- Foloseşte toate instrumentele de informare pentru a aduce la cunoştinţa operatorilor noutăţile legate de produse şi servicii, proceduri, instrucţiuni, oferă asistenţă şi suport pentru înţelegerea şi implementarea acestora.
- Se asigură că procedurile si instrucţiunile de lucru sunt respectate de către operatorilor.
- Efectuează periodic sesiuni de instruire şi observare directă a activităţii, prin ascultarea apelurilor generate de catre operatori, pe baza cărora oferă feedback, consiliere şi recomandări contribuind la dezvoltarea abilităţilor şi performanţelor operatorilor, în vederea indeplinirii indicatorilor propuşi.
- Urmăreşte respectarea programului de lucru, a pauzelor programate şi ia măsuri imediate, în limita competenţei, pentru înlăturarea eventualelor disfuncţionalităţi, asigurând astfel buna desfăşurarea a activităţii.
- Preia solicitarile clientilor în situaţiile neprevăzute în care traficul depăşeşte resursele alocate şi situatii care depăşesc competenţa operatorilor, spre analizare şi rezolvare.

15.02.2006 - 01.04.2007

Departament: telecomunicatii

Titlu Job: operator telesales – high value & back office

Responsabilitati:

- Identifica nevoia clientului si propune cel mai potrivit serviciu atat in interesul clientilor cat si al companiei.
- Promoveaza serviciile si produsele Romtelecom in toate apelurile eligibile.
- Urmarireste stadiul cererilor inregistrate si contacteaza clientul, atunci cand e cazul, pentru a-i oferi informatiile necesare pentru semnarea contractului.
- Furnizeaza informatii corecte si complete referitoare la tarife si oferte.
- Contacteaza clientii desemnati pentru a propune produsele si serviciile Romtelecom si pentru a incheia acorduri de vanzare.
- Retine clientii care isi declara intentia de a rezilia contractul incheiat cu ROMTELECOM, prin promovarea proactiva si reactiva a serviciilor oferite de companie, respectand procedurile de lucru existente.
- Pregateste informatiile necesare procesului de negociere in vederea retinerii clientilor, utilizand bazele de date disponibile in sistemele IT.
- Ofera informatii de inalta calitate clientilor care apeleaza serviciul de vanzari si relatii cu clientii.
- Contribuie activ in vederea indeplinirii obiectivelor compartimentului respectand standardele de calitate.

20.03.2000 - 15.09.2005

Departament: muzica/entertainment

Titlu Job: inginer sunet

Responsabilitati:

Compozitie, mixaj, mastering, sound design, efecte speciale.

Realizari:

Realizarea muzicii si efectelor pentru festivitatea de deschidere Cerbul de Aur (Brasov 2005)

Facultati:

*2002-2003 Universitatea „Nicolae Titulescu” (Bucuresti) – Studii
postuniversitare de specializare : Drept Civil si Comercial.
*1998-2002 Universitatea „Nicolae Titulescu” (Bucuresti) – Facultatea de Drept
*1994-1998 Colegiul Naţional „Cantemir-Voda” (Bucuresti)

Activitati extracurriculare

Fire dinamică, foarte bine organizată, tenace în ceea ce priveşte atingerea obiectivelor, bun coleg, receptivitate, abilitate în comunicare.

Premii

*Octombrie 2007 - Retention Training - Compass Training S.R.L.
*Martie 2006 - Creating Stellar Customer Relations - AchieveGlobal Romania
*Martie 2006 - Abilitati de vanzari la telefon - AchieveGlobal Romania