20.04.2005 - prezent

Departament: banci

Titlu Job: supervizor telesales customer care

Responsabilitati:

Operator credite (aprilie 2005 - octombrie 2005)

Responsabilitati:
- consultanta prin telefon pentru clientii existenti sau viitori titulari de contracte incheiate cu BRD Finance


Reprezentant departament relatii cu clientii - Analist credite / Ofiter credite (octombrie 2005 - iulie 2006)

Responsabilitati:
- imbunatatirea imaginii companiei prin feed back-ul oferit, ca urmare a sintezei sesizarilor clientilor
- rezolvarea amiabila a reclamatiilor si elaborarea ofertelor de credit, la cerere (scris, telefonic, fata in fata)
- actiuni de retentie / revanzare / negociere
- decizii cu privire la modificarea valorii creditului acordat


Coordonator Call Center (august 2006 - septembrie 2007)

Responsabilitati:
1) Coordonarea activitatii unui grup de 20 agenti call center
2) Coordonare si suport in cadrul echipei de vanzare prin intermediul telefonului (8 persoane)


- Optimizarea raportului cantitate / calitate a serviciilor oferite
- Elaborarea si transmiterea informarilor interne cu privire la modificari si promotii
- Fluidizarea informatiei intre departamente
- Stabilirea obiectivelor si analiza rezultatelor obtinute de echipa in campaniile de direct marketing
- Realizare schema de bonusare si motivare angajati
- Responsabil de implementarea standardelor agreate, a procedurilor si instructiunilor de lucru in cadrul departamentului Call Center
- Efectuarea de activitati de coaching, monitorizare si acordare de feed-back membrilor celor 2 echipe aflate in subordine
- Selectia noilor angajati

Supervizor Telesales Customer Care (septembrie 2007 - prezent)

Responsabilitati:
1) Coordonarea si supervizarea activitatii echipei de vanzare prin intermediul telefonului (15 persoane)
2) Coordonarea si supervizarea activitatii echipei de suport Customer Care (5 persoane)

- Optimizarea raportului cantitate / calitate a serviciilor oferite
- Urmarirea si eficientizarea indicatorilor de evaluare a fiecarei echipe (din punct de vedere cantitativ, calitativ si al ratei de succes)
- Planificarea activitatii echipelor din subordie in functie de planul de actiune al intreprinderii
- Stabilirea obiectivelor si analiza rezultatelor obtinute de echipa in campaniile de direct marketing
- Realizare schema de bonusare, fiselor de evaluare si motivare angajati, atat a agentilor cat si a coordonatorului
- Responsabil de implementarea standardelor agreate, a procedurilor si instructiunilor de lucru in cadrul departamentului Customer Care
- Efectuarea de activitati de coaching, monitorizare si acordare de feed-back membrilor celor 2 echipe aflate in subordine
- Selectia noilor angajati
- Pastrarea contactului permanent cu partenerii si informarea acestora cu privire la actiunile promotionale

Realizari:

- am condus echipa de vanzare prin telefon care a avut o rata de succes de peste 60%

-suport in elaborarea ultimului numar al revistei BRD Finance

- idei de prospectare a pietei si a satisfactiei clientilor in vederea imbunatatirii serviciilor BRD Finance

- initiator al campaniei de felicitare a clientilor cu ocazia sarbatorilor de iarna

- prospectarea pietii si stabilirea, impreuna cu departamentul de marketing, a posibililor clienti targetati in campaniile de fidelizare

01.05.2003 - 12.05.2006

Departament: achizitii/logistica/aprovizionare

Titlu Job: casier

Responsabilitati:

Atributii de asistent manager (suport telefonic, primirea/ transmiterea de faxuri, primirea de comenzi, informarea clientilor fideli cu privire la noua colectie lansata/ reducerile de preturi etc);
Atributiuni de casiera (incasarea banilor si depunerea lor la banca, intocmirea diverselor acte necesare produselor, de la vama pana la intrarea lor in magazin etc).

Realizari:

Am colaborat cu o echipa de 10 oameni, am reusit cu succes sa ma descurc in engleza (cu managerii generali ai firmei se vorbea numai in engleza).

Facultati:

absolventa a Academia de Studii Economice Bucuresti - Facultatea de Marketing
absolventa a Masterului BANCAS in cadrul facultatii Finante Banci - ASE

Activitati extracurriculare

- navigare pe internet;
- tehnoredactare de documente;

Premii

Atestat profesional de ajutor analist programator obtinut in urma terminarii liceului cu profil informatica.
Mentiune la sesiunea de comunicari la "Economia Intreprinderii", cu titlul "Campanii publicitare in Romania- studiu asupra firmei de publicitate D'Arcy";
Locul 2 la sesiunea de comunicari cu tema "Introducerea pe piata a unui nou produs Mc'Donnald- Mc Veggie"