04.09.2008 - prezent

Departament: banci

Titlu Job: referend bancar

Responsabilitati:

•Prospectare piatei si identificarea clientiilor potentiali (persoane fizice si IMM- uri);
•Contactatarea clientiilor potentiali si planificarea intalnirilor pe teren sau in ING Office;
•Organizare prezentari in fata clientilor in care promoveaza produsele si serviciile oferite de ING Bank;
•Gestionarea portofoliului de clienti si urmarirea consolidarii relatiei cu acestia, prin oferirea de servicii de calitate;
•Participarea la implementarea strategiei ING Office-ului si contribuirea la realizarea target-ului stabilit de Office Manager, atat pe indicatori cantitativi (nr. de clienti, nr. de produse etc.), cat si pe indicatori calitativi (delicventa, inactivitate portofoliu etc.);
•Asigurarea promovarii produselor bancare si de asigurari, administrarea acestora;
•Urmarirea respectarii indicilor de calitate ai portofoliului si initierea de masuri de crestere a acestora;
•Procesarea informatiilor necesare pentru a face prima verificare in vederea acordarii produselor de creditare, utilizarea aplicatiilor puse la dispozitie de catre ING Bank;
•Verificarea corectitudinii informatiilor din dosarul clientului pentru a nu exista riscul de fraudare;
•Efectuarea de operatiuni (sau transmite informatii catre banca) prin aplicatia Record;
•Respectarea procedurile de lucru privind desfasurarea operatiunilor bancare si a procedurilor ce reglementeaza desfasurarea activitatii in ING Office;
•Respectarea prevederilor Codului de Conduita ,valorile Grupului ING;
•Informare continua despre piata serviciilor financiar-bancare si despre produsele/serviciile din portofoliul ING Bank;
•Cunoasterea portofoliului de produse si servicii ING Bank disponibil prin reteaua retail si permanent la curent cu modificarile aparute;
•Solicitarea de recomandari clientilor din portofoliu;
•Sondarea permanenta a gradul de satisfactie al clientilor prin solicitarea de feedback

03.03.2007 - 01.05.2008

Departament: customer/client service

Titlu Job: collection supervisor- customer care departament

Responsabilitati:

Fiind singurul Collection Supervisor, in cadrul unui departament de Customer Care atributiile mele au constat atat in gasirea de solutii pentru scaderea numarului de debitori, cat si in gasirea de solutii pentru cresterea satisfactiei clientilor fata de serviciul oferit.

Atributii generale
� preluarea si rezolvarea cererilor mai dificile ale clientilor, cele care nu au putut fi rezolvate de Credit collection specialist sau de Customer Service Representative sau alti angajati ai call centerului
� asigurarea ca membrii echipei precum si partenerii care interactioneaza cu clientii (ex: angajati call center) folosesc si respecta procedurile departamentului si Regulamentul de ordine interioara
� asigurarea ca membrii echipei precum si partenerii care interactioneaza cu clientii (ex: angajati call center) cunosc si actioneaza inspre indeplinirea obiectivelor stabilite
� Monitorizarea si evaluarea zilnica a activitatii membrilor echipei si a partenerilor care interactioneaza cu clientii (ex: angajati call center) asigurandu-ma ca clientii primesc cel mai profesionist tratament posibil
� Comunicarea cu managerul direct, eficient si regulat spre rezolvarea potentialelor probleme
� Actionarea proactiva pentru simplificarea proceselor existente si gasirea de metode practice aplicarea acestora
� Asigurarea suportului colegilor nou veniti in departament indrumandu-i spre corecta utilizare a proceselor, procedurilor si aplicatiilor aflate la dispozitie
� Producerea de rapoarte din baza de date, la cererea managerului departamentului si din proprie initiativa pentru a monitoriza activitatea echipei
� Procesarea reclamatiilor clientilor, de o maniera profesionista si politicoasa, pentru a rezolva toate aspectele ce tin de competenta mea.
� Asigurarea legaturii cu personalul de la dept. de v�ari, relatii clienti, instalari, tehnic pentru a transmite si rezolvarea reclamatiilor sau solicitarilor clientilor
� Tinerea evidentei motivelor pentru care clientul nu a efectuat plata facturii la timp, cu scopul de a creste procentul facturilor incasate in termenul de plata stabilit prin intermediul contractului semnat cu clientul
� Participarea activa la implementarea proiectelor, asigur� �eplinirea tuturor detaliilor; contribuind cu sugestii la desfasurarea proiectelor si urmarirea evolutiei acestora. Comunicarea clara si concisa a etapelor proiectului tuturor factorilor interesati din cadrul companiei.

Realizari:

Am participat la scaderea numarului de debitori de la un numar de 45 % la un numar de 12 % in mai putin de un an, avand in vedere ca, numarul clientiilor in aceasta perioada a crescut de la 3000 la 130000.


Am facut parte din echipa de Qualiy Assurance Billing scopul fiind acela de a verifica si a a depista din timp erori care ar putea sa apara in procesul de facturare si ar putea conduce la intirzierea momentului de emitere a facturilor, responsabilitate in descoperirea erorilor de tarifare a clientilor (ulimul billing a constat in emiterea unui numar de 130000 de facturi).

Am facut parte din echipa de "New Billing System" ce a avut ca scopuri: realizarea cerintelor pentru un nou sistem de billing, evaluarea sistemelor de billing prezentate, alegerea sistemului de billing corespunzator cerintelor companiei.

Am scris proceduri pentru functionarea Call Center-ului, companie de colaborare a DTH Television Grup (Procedura de introducere client nou in sistem, procedura de modificare date client, procedura de acordare discount- uri, procedura de gasire si si retrimitere a facturilor catre clientii DTH Television Grup).

Am scris procedura de functionare a Departamentului de Collection ( Procedura anuntare client cu privire la debitul restant, Procedura - notatii in MQSubscriber).

Am scris procedura de verificare a facturilor emise. Procedura ce continea pasii de urmat pentru descoperirea erorilor din 24 de fisiere cu facturi, fisiere ce cuprindeau un esantion de aproximativ 12250 de facturi.

Am realizat training-ul colegilor noi si totodata am participat la verificarea training-urilor pe facturi realizate de catre trainer-ul companiei de colaborare.

12.02.2007 - 03.06.2007

Departament: customer/client service

Titlu Job: credit controller and after sales administrator

Responsabilitati:

Atributii:

- Stabilirea si negocierea conditiilor de plata pentru clientii debitori
- Reconectarea conturilor clientilor care au indeplinit conditiile de plata negociate
- Negocierea termenelor de plata
- Oferirea de informatii si explicatii corecte clientilor
- Efectuarea reconectarii sau suspendarii conturilor conform procedurilor de colectare debite
- Peia si rezolva cererile mai dificile ale clientilor, cele care nu au putut fi rezolvate de catre angajatii call centerului
- Asigurarea suportului colegilor nou veniti in departament indrumandu-i spre corecta utilizare a proceselor, procedurilor si aplicatiilor aflate la dispozitie
- Intampinarea clientiilor veniti la sediu pentru rezolvarea problemelor intampinate

Realizari:

Am fost avansatat ca Collection Supervisor.

26.07.2006 - 01.12.2006

Departament: customer/client service

Titlu Job: agent colectare debite/ collection officer

Responsabilitati:

- contactarea telefonica a clientilor in vederea recuperarii debitelor restante;
- preluarea de apeluri de la clienti;
- negocierea termenelor de plata pentru sumele restante;
- furnizarea de informati complete si corecte privind datoria clientului;
- furnizarea de informatii corecte si complete privind modalitatea de plata si locatiile unde se poate face plata;
- inregistrarea corecta si complata a informatilor obtinute in urma apelurilor in aplicatia de collection CRM;
- intocmirea zilnica a listei cu cererile primite de la clientii contactati , in vederea trimiterii lor catre Romtelecom;
- verificarea zilnica a documentelor primite de la Romtelecom ;
- cautarea in vederea contactarii clientilor a numerelor de telefon si a adreselor de corespondenta in bazele de date existente in cadrul companiei sau in baze de date publice;
- cunoasterea si respectarea procedurilor din departamentul de colectare;
- cunoasterea si utilizarea conform procedurilor a aplicatiei de colectare CRM.
- training pentru noii colegi

Realizari:

Principalele realizari:
- am fost mutata de pe cel mai vechi proiect, pe cel mai nou in numai doua saptamani.

08.05.2006 - 02.06.2006

Departament: banci

Titlu Job: stagiu de practica- departament presoane juridice- front office

Responsabilitati:

- intocmirea dosarelor pentru persoanele juridice doritoare sa deschida cont in cadrul agentiei;
- inregistrarea persoanei juridice, deschiderea contului curent;
- realizarea on- line a tranzactilor dorite de clienti.

10.04.2006 - 23.04.2006

Departament: government/policy making/think tanks

Titlu Job: stagiu de practica- scoala de finante publice si vama

Responsabilitati:

- aplicarea legislatiei in vigoare in vederea calcularii: impozitului pe profit, impozitului pe venit, impozitului pe veniturile microintreprinderilor, taxei pe valoarea adaugata, accize.

02.03.2006 - 02.04.2006

Departament: banci

Titlu Job: stagiu de practica- departament persoane fizice- front office

Responsabilitati:

- suport acordat clientului in alegerea celei mai potrivite solutii de creditare din portofoliul de produse de creditare ale bancii
- prezentarea produsului de credit in detaliu -conditii, criterii de eligibilitate, setul de documente necesare in vederea obtinerii creditului si modul de completare

Facultati:

1999-2003 Grup Scolar economic Administrativ “Mircea Vulcanescu”,sectia de Finante-Contabilitate;

2003- 2007 “Academia de Studii Economice “din Bucuresti, Facultatea de Finante, Asigurari, Banci si Burse de Valori;

2007 - pana in prezent - ''Universitatea Romano- Americana" , Master in Managementul Afacerilor Comerciale

Activitati extracurriculare

- efectuarea lucrarilor contabile de complexitate medie
- verificarea exactitatii inscrise in documentele contabile si corectitudinea executarii operatiilor financiare
- negocierea si argumentarea vanzarii produselor/ serviciilor
- comunicare cu clientii in mediul profesional

Premii

Atestat de:

Tehnician in activitati finaciare si comerciale
(Sustinere proiect lucrare de specialitate,Proba practica: Media 10)


Cursuri:

- Cursuri de limba engleza sustinute la “Sc. Picon SA.”, societate
autorizata prin H.G. nr. 301/1992 aviz Ministerul Invatamantului
Nr. 2378/1997
-Cursuri de operator calculator, Word, Excel, Internet la “Sc.Picon SA”,
societate autorizata prin H.G. nr. 301/1992 aviz Ministerul Invatamantului
Nr. 2378/1997